03-07-2024
Wat kan een robot doen in een drogisterij? Irene Halferkamps ETOS-onderneemster in Rotterdam neemt deel aan een onderzoek van de Hogeschool van Amsterdam naar de meerwaarde van robots in de detailhandel. Wij waren benieuwd naar de ervaringen.
Irene is nu ruim 18 jaar onderneemster. Begonnen in 2006 met een ETOS-winkel in winkelcentrum Nettomarkt, een bekend begrip in Rotterdam-Zuid. Vanaf 2016 zit zij op de huidige locatie in een schitterend hoekpand aan de Ebenhaëzerstraat in de Rotterdamse wijk Carnisse. Het pand werd destijds in het kader van de stadsontwikkeling helemaal nieuw opgeleverd, waardoor er nog een zekere vrijheid was om de winkel naar eigen hand te zetten.
Die vrijheid zie je terug in de bedrijfsvoering van Irene. “Van ETOS mag veel. Ik kan dus alles inkopen wat een klant zoekt, als het maar past bij het ETOS-beeld. Brood gaan we dus niet verkopen. Maar je kunt denken aan zaken als
Il Bucato Di Adele Wasparfum, Solgar vitaminen, het verzorgings merk Janzen en heel veel luxe parfums. Daarmee speel ik in op de wensen van de bevolking in deze dynamische wijk. En die bevolking is heel divers.”
“Ik merk ook heel duidelijk de invloed van social media. Alles wat ze op TikTok zien, willen ze hebben. Zo ontstond de vraag naar een specifiek merk lippenbalsem. Dan zie je ook dat je daarbij kan schakelen met collega ETOS-ondernemers. De lijntjes zijn dan kort. Een ander voorbeeld: ETOS biedt een heel mooie aluminium kruik, maar niet een passend zakje
daaromheen. Dat vind ik dan elders.”
Irene is duidelijk in haar ambities: “Ik zou er best nog een of meerdere ETOS-winkels bij willen hebben. Ik heb hier een goede winkelmanager en samen zouden we best twee of meer winkels kunnen doen. Maar het moet wel leuk blijven. En voor mij is het klantcontact en het verkopen toch steeds het allerleukst.”
“En ik wil blijven vernieuwen. Daarom heb ik ook gelijk gereageerd toen ik door het Vakcentrum benaderd werd om mee te doen aan een onderzoek van de Hogeschool van Amsterdam naar de inzet van robots in de winkel. Dat vind ik leuk, nieuwe dingen proberen.”
“De eerste robot die ik kreeg was, kort gezegd, een iPad op een poot. Die kon veel en reed ook door de winkel. Dat werd overigens soms als bedreigend ervaren door de klant. Bovendien was ik bang dat hij te makkelijk meegenomen zou kunnen worden. En hij was ook wat te afstandelijk voor hier in de winkel.”
Inmiddels staat Pepper, een heel ander type robot, in de winkel.
“Omdat Pepper bij ons is in het kader van een onderzoek, is de robot slechts beperkt geprogrammeerd. Nu geeft hij alleen advies bij het shampooschap. Maar het werkt wel heel goed. De klant kan even met Pepper aan de slag als wij met andere klanten bezig zijn. En als het advies van Pepper is afgerond, kan een van de medewerksters het gesprek overnemen en afmaken.”
“We zijn door zijn uitstraling er inmiddels ook een beetje verliefd op geworden. Kinderen vinden Pepper geweldig, de mensen staan er voor stil en komen de winkel in. Het was ook gelijk een hit op social media.
De medewerksters hebben hun nieuwe collega Pepper natuurlijk wel in een ETOS-shirt gestoken en een sjaaltje omgegeven. Zo is het echt een onderdeel van het team, mét badge (stagiaire). Je wordt er ook echt vrolijk van als je de reacties van de klanten ziet.”
“Pepper rijdt niet door de winkel. Dat is soms wel jammer. Maar ja, dan kan hij ook niet naar buiten en niemand aanrijden. Ik heb immers ook een volle winkel.”
“Ik vond het ook mooi om mee te doen aan het robot-onderzoek omdat men in wijken zoals hier minder geconfronteerd wordt met innovaties. Veel mensen hebben nog nooit zo’n robot gezien. Het wordt dan ook een leuk uitje. En dat past bij onze sociale rol. Ik zie soms klanten die drie keer op een dag shampoo komen halen in plaats van in één keer drie flessen mee te nemen. Dat zijn dan voor die klant toch weer drie praatjes om de dag door te komen.”
“Bij die sociale rol past ook dat we proberen zo goed mogelijk advies te geven. En echt met de klant mee te denken. Veel bewoners hier hebben maar beperkt toegang tot de reguliere gezondheidszorg. Dan is het goed om door te vragen. Ik stuit nogal eens op een vitaminetekort. Soms kunnen dan de goede supplementen al veel doen. Ik heb daarvoor ook extra opleidingen gevolgd zoals Orthomoleculair therapeut.”
De omzet kent sterke pieken bij Irene. “Ik weet wanneer de salarissen worden gestort en de uitkeringen worden overgemaakt. Op die dagen moet ik er echt twee man bij zetten. Dat zijn drukke dagen. Het geld brandt dan in de zakken. En dan gaat het toch ook vaak om duurdere producten.”
“De Polen zijn bijvoorbeeld gek op luxe parfums. En een voor ons nieuwe merk als e.l.f. make-up doet het ook geweldig in deze wijk. Men wil zich toch af en toe kunnen verwennen.”
Een nadeel van de wijk waar Irene werkt, is de hoge derving door met name diefstal. “Ik heb daarom veel camera’s in de winkel hangen. (ook tijdens dit gesprek is het oog van Irene regelmatig gericht op de monitor.) De beveiligingskosten zijn hoog. Maar we blijven wel doorpakken. We gaan er achteraan. En je moet er steeds een of twee pakken, dan blijven ze weer even weg.”
“We hebben gelukkig een goede band met de beveiliger van het winkelcentrum hiertegenover. Die helpt ons als het moet. En we zijn goed met de wijkagent. Dat is ook belangrijk. De schade verhalen we via SODA. En daarbij laten we eveneens regelmatig de extra schade zoals een opengebroken parfumverpakking vergoeden. Dat gaat prima.”
Irene is ook hoofdbestuurslid bij het Vakcentrum. Ze is enthousiast over de vereniging. “Het Vakcentrum heeft invloed. Ik zie dat er zaken kunnen veranderen omdat het Vakcentrum aan de goede tafels zit. Die belangenbehartiging is voor mij belangrijk. Daarnaast ben ik als lid blij met het brede dienstenpakket van het Vakcentrum. Ik zou graag zien dat meer collega-franchisenemers zich aansluiten. Want juist ook over franchise zit er veel kennis in Woerden. Ze waren nota bene de aanjagers van de wet Franchise.”
Pepper heeft de stagiaire-badge op het shirt. Irene is zo enthousiast dat ze Pepper in vaste dienst wilde nemen, na de proef. De maandelijkse softwarekosten bleken echter nog een belemmering.