Hoe voorkom ik agressie en geweld in mijn winkel?

In het kort:

1. Zorg dat de inrichting van uw onderneming overzichtelijk is, (nood)uitgangen goed zichtbaar zijn en gangpaden vrij zijn van bijvoorbeeld dozen;
2. Blijf zelf altijd rustig als u te maken hebt met een boze en/of agressieve klant;
3. Ken de verschillende vormen van agressie en weet hoe hierop te reageren;
4. Laat personeel trainingen volgen en volg deze zelf ook. 

• Welke situaties kunnen tot agressie en geweld leiden?Die situaties kunnen enorm variëren: van iemand die op heterdaad betrapt wordt op winkeldiefstal, een onbeschofte, agressieve klant of een overval. Overvalsituaties hebben we nog extra toegelicht in het artikel ‘Hoe voorkom ik een overval?’ Wees in ieder geval erop bedacht als iemand uw zaak binnenkomt en hij/zij vermijdt nadrukkelijk oogcontact, dat dat kan wijzen op een mogelijke ‘probleemsituatie’.   
  
  
• Hoe kan de inrichting van mijn winkel bijdragen aan een grotere veiligheid?
  U wilt uw winkel uitnodigend én veilig maken. Een veilig gevoel geeft u iedereen als de interne inrichting ook overzichtelijk is. U en uw medewerkers kunnen goed zien wie er binnenkomt en niemand kan zich verschuilen op een minder zichtbare plekin de winkel. Daarnaast moet het makkelijk zijn om weg te komen van een geweldssituatie als dat nodig is: uitgangen inclusief de nooduitgang moeten goed zichtbaar én vrij toegankelijk zijn. Voorkom daarom een opeenstapeling van dozen in gangpaden, zoals je weleens in winkels tegenkomt. 
• Hoe kan ik het beste een stresssituatie met een klant de-escaleren?
  Wanneer u direct met een agressieve klant te maken hebt, is er veel mogelijk om hem/haar te kalmeren. Voel eerst hoe u er zelf in staat: bent u zelf rustig genoeg of heeft u nog een klein momentje nodig om in een rustiger staat te komen? Doe dat laatste: probeer rustig door te ademen, tot tien te tellen en vraag rustig of de klant even met u meeloopt omdat u zijn/haar verhaal rustig wilt horen.  
  Ga niet buiten het zicht van de medewerkers staan, zodat er altijd hulp binnen handbereik is.  
  Probeer vervolgens het type agressie te herkennen, zodat u er gericht op kunt handelen: is het frustratie-agressie, manipulatieve agressie of ‘persoonlijke’ agressie. 
  
  
• Ik heb te maken met frustratie-agressie, hoe pak ik dat aan?
  Dit is het typische geval van ‘klant krijgt zijn/haar zin niet’ en begint te schreeuwen en te schelden. Houd in gedachten dat deze persoon zijn/haar frustratie probeert af te reageren en dat die frustratie feitelijk weinig te maken heeft met u of uw medewerkers.  
  Probeer hem/haar te kalmeren door begripvol te zijn en te laten merken dat u met hem/haar meeleeft. Soms kunt u ook een (tijdelijke) oplossing voor het probleem voorstellen.
  
  
• Ik kan moeilijk met manipulatieve agressie omgaan. Hoe moet ik hierop reageren?
  Deze vorm van agressie ligt veel meer onderhuids. Denk bijvoorbeeld aan een klant die het bloed onder uw nagels vandaan haalt door zogenaamd subtiel iets sarcastisch of kleinerend te zeggen. Het is verleidelijk om zelf agressief hierop te reageren, maar probeer het te counteren met humor.  
  Probeert de klant iets kleinerend te zeggen over uw winkel? Geef dan met een glimlach aan, dat uw winkel blijkbaar toch interessant genoeg is voor hem/haar om te bezoeken.
  
  
• Hoe ga ik om met ‘persoonlijke’ agressie?Wanneer een klant echt hard op de persoon speelt en blijft schreeuwen, dan trekt u de grens. Luid en duidelijk geeft u  aan dat u dit gedrag niet duldt en dat hij/zij de zaak moet verlaten. Houd de veiligheid van uzelf, uw personeel en klanten goed in de gaten. Wanneer de agressieveling de zaak weigert te verlaten en een bedreiging vormt, dan is het raadzaam om afstand te bewaren en de politie in te schakelen. 
  
  
• Zijn er trainingen die je leren hoe je met agressie en geweld moet omgaan?
  Jazeker, er zijn verschillende trainingen. Bijvoorbeeld:
  De gratis online training ‘Voorkomen van en omgaan met agressie en winkeldiefstal’ van het CCV (Centrum voor Criminaliteitspreventie en Veiligheid). Deze training leert ondernemers en winkelpersoneel om goed te handelen bij agressie en geweld in de zaak. 

(bron: CCV)