Consumentenrecht en webwinkel

In het consumentenrecht gelden regels die van toepassing zijn op alle vormen van detailhandel, zowel in fysieke winkels als online, ook bekend als webwinkels.

Online aankopen vallen onder de noemer "koop op afstand". Hierbij gelden specifieke regels die verschillen van aankopen in fysieke winkels. Koop op afstand treedt op wanneer de koper en verkoper zich niet in dezelfde ruimte bevinden en er alleen gebruik wordt gemaakt van communicatiemiddelen op afstand, zoals internet, telefoon of fax. Bijvoorbeeld, als een klant producten bekijkt in een fysieke winkel en vervolgens telefonisch de aankoop doet vanuit huis, valt dit onder "koop op afstand".

Echter, als een klant in de winkel met een verkoper onderhandelt over een product en vervolgens vanuit huis telefonisch bevestigt dat het product wordt gekocht, wordt dit niet beschouwd als koop op afstand.

Een belangrijk recht dat uitsluitend geldt voor de koper op afstand (en dus niet voor de koper in de fysieke winkel), is het herroepingsrecht. De particuliere consument die via een webwinkel iets koopt, heeft tot veertien dagen na ontvangst van het product het recht dit product terug te sturen en een terugbetaling te ontvangen. De koper hoeft geen reden op te geven waarom hij het product terugstuurt. De termijn van veertien dagen is een wettelijk minimum. Veel, met name grotere webwinkels, hanteren een herroepingstermijn van dertig dagen of langer.

De herroepingstermijn gaat lopen vanaf de dag dat de koper het product fysiek in zijn bezit heeft. Dat is niet altijd hetzelfde als de dag van bezorging. Als het bestelde product wordt afgegeven bij de buren dan gaat de termijn pas lopen vanaf de dag dat de koper het product bij de buren heeft opgehaald.

Zon- en feestdagen tellen mee in de berekening van de herroepingstermijn, echter als de laatste dag van de termijn een zon – of feestdag is dan eindigt de termijn pas, aan het einde van de eerst daaropvolgende werkdag.

Voorbeeld

De veertiende dag van de herroepingstermijn valt precies op 1e Paasdag. Daarna volgt nog 2e Paasdag en dus heeft de koper nog tot en met de dinsdag na 2e Paasdag de tijd om te herroepen.

Als het gekochte product uit meerdere onderdelen bestaat die op verschillende dagen bezorgd zijn, dan geldt de dag waarop het laatste product bij de koper is bezorgd als de dag waarop de herroepingsperiode aanvangt.

De koper mag zelf kiezen op welke manier hij de aankooptransactie herroept. Het moet voor de verkoper wel duidelijk zijn dat de koper gebruikt maakt van zijn herroepingsrecht. Er is een modelformulier opgesteld door de Autoriteit Consument en Markt (ACM) dat de koper kan invullen. Het is verstandig om dat formulier via de website ter beschikking te stellen aan alle klanten van de webwinkel.

Nadat de koper het herroepingsformulier heeft ingevuld en teruggestuurd heeft hij nog eens veertien dagen de tijd om het product terug te sturen. De kosten van terugzenden moet de koper zelf betalen. De verkoper moet de koper wel bij de aankoop op de hoogte stellen van het feit dat hij zelf de verzendkosten voor retourzending moet vergoeden, indien hij gebruik maakt van het herroepingsrecht. Is dat niet duidelijk aan de koper medegedeeld, dan moet de verkoper ook de kosten van retour zenden betalen.

De koper die de website bezoekt moet duidelijk geïnformeerd worden over het herroepingsrecht en het feit dat bij een herroeping de kosten van retour zenden zelf betaalt dient te worden. Doet de verkoper dit niet, dan wordt de herroepingstermijn automatisch verhoogd met 12 maanden. Als niet vermeld is dat de koper bij retour zenden de kosten daarvan zelf dient te betalen, dan komen die verzendkosten voor rekening van de verkoper.

Als de koper herroept moet u binnen veertien dagen nadat het herroepingsformulier door de u is ontvangen, het aankoopbedrag en eventueel in rekening gebrachte verzendkosten, vergoeden. De verkoper mag wachten totdat hij de retour gezonden producten daadwerkelijk heeft ontvangen.

De koper die een product wil terugsturen heeft het recht het product te testen en te inspecteren om de aard, de kenmerken en de werking van het gekochte product na te gaan. Dat recht op onderzoek en inspectie mag echter niet verder gaan dan wat normaal is, indien het product in een fysieke winkel is gekocht.

Als een product zichtbaar gebruikt is dan betekent het niet automatisch dat de koper zijn herroepingsrecht verspeeld heeft. Het product mag teruggestuurd worden, de koper moet de verkoper compenseren voor de waardevermindering die is aangebracht. In veel gevallen is het product waardeloos geworden, het verschil tussen de aankoopprijs en de restwaarde moet de koper aan de verkoper vergoeden. Er geldt geen algemene regel hoe de waardevermindering moet worden berekend. U moet er dus met de klant “uitkomen”. En als dat niet lukt dan kan de klant naar de rechter gaan.

De volgende producten vallen niet onder de herroepingsrecht:

• Producten die volgens specificaties van de koper zijn vervaardigd. Bijvoorbeeld: glas of servies met een persoonlijke gravering, een op maat gemaakt tafelkleed;
• Producten die snel bederven of een beperkte houdbaarheid hebben. Daaronder vallen nagenoeg alle levensmiddelen maar ook bijvoorbeeld bloemen;
• Producten die vanwege gezondheid en hygiëne niet retour kunnen (bijvoorbeeld ondergoed, medicijnen); Digitale producten (dvd’s en games) indien de verzegeling is verbroken;
• Bepaalde dienstenovereenkomsten. Bijvoorbeeld: inschrijving voor een kookworkshop die binnen een paar dagen na inschrijving begint. Laat de koper dan wel akkoord gaan met het feit dat hij het herroepingsrecht prijs geeft;
• Producten en diensten waarvan de prijs gebonden is aan schommelingen op financiële markten voorbeeld: edelmetalen, aandelen, munten, oude postzegels

Is er een discussie met een klant (particulier of bedrijfsmatige klant) over een garantiekwestie en komt u er samen niet uit? Vakcentrum Bedrijfsadvies kan u helpen. Neem contact op via 0348 – 41 97 71 of advies@vakcentrum.nl.

Neem contact op